服务意识与技能提升

服务意识与技能提升

【课程背景】
1.服务行业越来越受到了整个社会的重视，服务意识，服务礼仪就提上议事日程了，没有规矩不成方圆，服务意识礼仪就是服务人员在其服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种规范形式；
2.推广服务意识礼仪，意在营造和谐、宽松的社会，企业氛围；
3.员工的服务意识，服务心态，服务质量与素养的有形化，规范化，系统化，制度化，可以提升企业的竞争力，为企业带来良好的社会效益和经济效益。
4.现在有很多员工不愿意承担责任，不忠诚，不敬业；
5.很多员工松散，懈怠，没积极性，做事消极被动；
6.很多员工缺乏责任感与开拓精神，遇到问题总是习惯找借口推卸责任；
----为什么会这样，这是因为员工没有服务意识和责任意识的严重缺失，而管理者也缺少让员工提升责任落实的方法和技能！ 《服务意识与责任担当意识》为你精彩演绎责任管理在企业中的有效执行和成功实践，快速找到解决以上问题的答案。
【课程收益】
1.课程通过服务意识，服务心态，完美职业形象塑造的培训，帮助学员对过去的行为习惯进行改善和调整；
2.提高企业服务人员的职业素养和服务质量，提升客户满意度，为企业创造服务价值；
3.彻底改变学员不愿承担责任的观念；
4.让学员认知到推卸责任就是推卸机会；
5.让学员从内心深处明白责任的承担就是能力的提升；
6.提升忠诚度，树立敬业，负责的工作态度，提升团队执行力；
7.掌握五种驱动责任技巧，让学员具有开拓创新意识，在感恩心态中学会承担责任。
【课程时间】2天，6课时/天
【课程对象】服务人员及工作人员
【授课方式】
采用以情动人，以理服人，启发互动式教学，课堂演讲，现场练习，学员易于感悟，接受并改善；语言通俗易懂、幽默风趣、互动性强，利用经典案例分享，视频观看，小组讨论能让员工从内到外升华心灵、改善心智、完善行为，能让大家在学中练，在练中学，寓教于乐，立刻产生提升和改变。

【课程大纲】
第一模块：服务意识篇----意识决定导向，导向决定行为
一、优质服务创造价值
1. 服务经济时代的特点
2. 服务经济时代客户的特点
3. 服务经历的阶段
4. 满足客户多层次需求
5. 服务礼仪的最高境界
二、培养优质的服务意识
1．要恪尽职守
2．要善解人意
3．要无微不至
4．要不厌其烦
第二模块：服务态度篇----心态决定态度，态度决定质量
一、认识我们的服务角色
1. 我为谁而工作？
2. 谁为我发工资？
3. 能力和态度哪个更重要？
二、树立良好的职业心态
1. 积极主动
2. 用心负责
3. 激情变通
4. 感恩付出
三、服务态度要到位
三始终：有始有终，善始善终，自始至终
四尊重：尊重自身，尊重自己职业，尊重自己单位，尊重服务对象
第三模块：服务举止篇----举止体现细节，细节决定成败
一、表情礼仪
1. 用微笑提升魅力
2. 用眼神展示真诚
二、仪态礼仪
1. 展示气质的站姿
2. 优雅得体的坐姿
3. 洒脱自信的走姿
4. 自然端庄的蹲姿
5. 鞠躬度数看身份
6. 点头致意看关系
7. 手势礼仪标准与禁忌
8. 举手示意，挥手告别，递送物品，示意落座，指示方向
9. 手势礼仪的情境运用与演练
第四模块：服务沟通篇----沟通赢得和谐，和谐铸就业绩
一、沟通三A原则
1. 接受对方
2. 尊重对方
3. 赞美对方
二、礼貌规范的服务用语
1. 服务“五声”训练
2. 服务礼貌用语
三、倾听的技巧
1. 倾听的障碍
2. 倾听的五个层次
四、服务异议与投诉处理
1. 有效处理冲突与投诉的意义
2. 处理冲突与反诉的原则
3. 拒绝客户的技巧
4. 客户情绪平息的五个阶段
5. 处理冲突的技巧
6. 处理客户投诉的步骤
第五模块：服务规范篇----标准铸就规范，规范胜过利益
一、服务用语规范
二、行业服务流程规范
根据不同行业具体操作不同
比如：银行柜面六流程
迎接：站相迎，诚请坐
了解：笑相问，双手接
办理：快速办，巧提示
推荐：巧引导，善推荐
成交：巧缔结，快速办
送客：双手递，起立送
三、服务实践具体工作规范
根据行业不同具体操作不同
第六模块：责任感恩篇----学会感恩做人，修炼责任之心
一、点燃正能量员工负责任的火种----心怀感恩
1.企业员工为什么要感恩
2.感恩的伟大秘密：感恩越多得到越多
3.学会感恩是担当责任的基础
4.学会合作，懂得感恩，实现真正共赢
5.懂得感恩是圣人，不懂感恩是凡人
父母恩—给予生命—回报父母
国家恩—给予环境—回报国家
企业恩—给予平台—回报企业
老板恩—给予机会—回报老板
同事恩—给予帮助—回报同事